Opiniones Profesionales

Descifrando misterios: los costos de it

Jorge Seoane, Socio a cargo de la prÁctica de IT Consulting de Paradigma

“La gran mayoría de los gerentes de negocio no entienden los costos de IT. Explicar y justificar estos costos ayuda a cimentar una alianza estratégica entre la tecnología y el negocio y a develar este misterio”.

CEO´s y directores de negocio se preguntan continuamente si sus áreas de tecnología son suficientemente competitivas o si por el contrario, los costos actuales son sinónimo de baja performance y de falta de efectividad en el control de la gestión. Aunque en el presente se suele reconocer a IT como un componente clave del negocio, en su aporte a la innovación de productos y servicios para sus clientes, para muchos directores, IT representa una “caja negra” que genera costos significativos; pocos entienden lo que están pagando y por que año tras año éstos tienden a incrementarse.

MODELO GLOBAL DE IT. COSTOS Y CONTROL INTERNO DE IT COMO VENTAJA COMPETITIVA

La experiencia demuestra que la falta de conocimientos sobre la gestión de IT genera reticencias y denota un descontento que fortalece aún más este preconcepto.

Mejores prácticas de la industria y de los servicios de IT muestran sin embargo, cómo se puede transparentar su gestión y ganarse la confianza de los directores y del CEO de la organización.

Por otro lado, acostumbrados a trabajar en su propia dimensión, la gente de IT se siente menos comprometida con la compañía que con sus proyectos propios. Como los soldados construyendo el puente sobre el río Kwai, quienes concentrados en su proyecto se olvidaron el porqué de la guerra, ellos no están acostumbrados a ser cuestionados por decisiones técnicas que creen mejor para el negocio, ni a ser controlados en el uso de los recursos, debido a que consideran que las áreas funcionales no conocen la problemática tecnológica. Todo ello conlleva a un círculo vicioso de percepción de altos costos y baja efectividad para solucionar inconvenientes reales por un lado, y frustración de la gente de sistemas por el otro.

Transparencia a travÉs de anÁlisis de costos

El punto de partida para la solución del problema pasa por un análisis exhaustivo de la situación actual de los costos. Para ello se deben determinar taxativamente cuales de éstos recaen en cada una de las áreas de negocio, ya que es común que muchos costos de tecnología no sean transferidos a las mismas.

IT puede a su vez transparentar sus costos recurrentes, formulando un modelo que los cuantifique y los distribuya a la organización por componentes del servicio. Complementariamente, procesos más estructurados y formales con una alta participación de las áreas de negocio, como son los de presupuestación, planificación y justificación de proyectos de inversión, permitirán consensuar aquellos montos que no siempre aparecen agregados a la “cuenta de IT”.

Asimismo es importante entender no solo la historia y la actualidad de los costos, sino también la proyección esperada, para lo cual determinar la demanda de servicios de IT por parte de la organización es relevante. Lo anterior es condición necesaria para que el área a su vez, pueda definir sus capacidades requeridas y realizar un planeamiento y una asignación efectiva de los recursos de software, de hardware y de servicios de terceros y adecuar el desarrollo de su personal.

Estos objetivos de demanda, cuando están bien establecidos, viabilizan la optimización de servicios de IT que consume el negocio, permitiendo una disminución de los costos totales y un cambio en el mix de gastos hacia un enfoque que priorice los productos a obtener y el alto valor de retorno de la inversión.

Un enfoque integral para el gobierno de IT es la formulación de un modelo que incluya la cadena de valor, el relacionamiento con la Dirección y los negocios, la formulación de planes y presupuestos, el armado de un IT Balance-Scorecard, modelos de distribución de costos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y estudios comparativos, que ayuden al proceso de aprobación de presupuestos operativos recurrentes y de inversiones. Es importante que la gente de IT vea el modelo de gobierno como un instrumento para el entendimiento y una ayuda para la toma de decisiones corporativas, que redundará también en un beneficio al momento de evaluar sus propios resultados.

IT Governance como parte de gobierno corporativo

La gerencia general es responsable del gobierno de IT. Debe asegurarse que los procesos de control estén claramente definidos.

TemÁtica clave sobre la transparencia en los costos de IT

No es usual ver en una organización el desglose de los costos de IT a nivel de componentes de los servicios. Aplicar este enfoque establece un esquema concreto al momento de evaluar los costos y la eficiencia operativa de los servicios que se prestan.

En muchas empresas y corporaciones, los costos son controlados por el área de Control de Gestión, que en general no posee todas las habilidades para precisar donde debería enfocarse una reducción de costos, o como se definen y desarrollan proyectos de IT orientados a una mejora en los servicios.

En este sentido, se enumeran a continuación algunos procesos a implementar, con el objeto de definir una estructura de servicios en su dimensión operativa y de costos.

• Definición precisa de los servicios y productos que brinda IT al negocio.
• Asignación de responsables.
• Cálculo de precios correctivos en función del mercado y costos internos.
• Designación de gerentes de servicios/ productos y proyectos.

Costos de IT por industria y tipologÍa

Fuente: Computerwoche

DefiniciÓn de productos

fPara simplificar y acelerar los programas de transparencia de costos, la organización debe especificar (junto a los responsables de IT) cuáles son los productos estratégicos, qué niveles de servicio deben cumplir, cómo deben ser definidos y valorados en función de los distintos componentes que involucren, y cómo depreciarlos.

De acuerdo con esto, los productos deberían ser claramente aquellos que conlleven grandes volúmenes o volúmenes significativos a fin de establecer una política de costo-beneficio acorde, evitando la dispersión de recursos en proyectos de poca importancia y bajo costo, que no estén alineados claramente con los objetivos prioritarios del negocio.

Centros de costos y responsables

Una vez definidos los productos, el próximo paso es la obtención y clasificación de servicios/ productos y proyectos y la asignación de los mismos a los centros de costos o de inversión predefinidos.

Para ello es necesario identificar en cada caso, que componentes de recursos humanos, de hardware, de software, de servicios de terceros y de comunicación se ponen en juego. También es necesario aquí implementar nuevos modelos de IT Governance que permitan comparar presupuestos de inversión y gastos recurrentes, precios de los servicios / productos, SLA, etc.

Respuestas sobre cuÁl piensan los CIO’S serÁ un factor clave en la optimizaciÓn de costos de IT.

Fuente: Computerwoche

Centros de costos y responsables

En la medida que los precios para los centros de costos y proyectos sean comparados con precios del mercado, aumentará la presión para eficientizar los procesos y establecer políticas que permitan optimizar los costos propios. Esta comparación con el mercado focalizará al área de IT en la obtención de resultados, y será útil para desarrollar una cultura interna de prestación de servicios competitiva, como la de un proveedor.

Gerente de productos y proyectos (PMO)

La definición de encargados de proyectos y productos y la creación misma de una PMO (Project Management Office) en la Organización de IT, asegura la implementación de estas prácticas y ayuda a que el control de costos y plazos se realice más cerca del “origen”, previniendo desvíos o corrigiéndolos más a tiempo.

Vale una aclaración bastante cierta en este ámbito; cuando comience a implementar un costeo de IT “Think big, act small” es una premisa clave para obtener resultados rápidos y cuantificables, permitiendo también ver cuan bien se adapta su organización a estos nuevos procesos.

Por último, nos atrevemos a darle un último consejo, si tiene responsabilidad por el buen Management de IT, es mejor que sea Usted mismo quién controle los costos del área.