Diario El Cronista Comercial

Con ingenio e inversión tecnológica, una financiera logró reducir los tiempos de espera de sus clientes en un 80% y facturar un 47% más en un año. Atender a 15.000 clientes en locales de 30 metros cuadrados no es tarea fácil para nadie, tampoco para Cordial Compañía Financiera, del Grupo Supervielle, dedicada a dar préstamos y gestionar tarjetas de crédito Mastercard en Walmart y otras cadenas. Víctimas de su propio éxito, sus locales se abarrotaban de clientes actuales y potenciales, que debían esperar 35 minutos en ser atendidos, para imprimir su resumen o tener su plástico.

Entonces, decidieron hacer ‘magia’: sin ampliar el tamaño de los locales ni contratar mucho más personal, lograron reducir el tiempo de espera un 80%, hasta los 7 minutos, lo que impulsó aún más el negocio. La estrategia fue rediseñar los locales, impulsando una atención multicanal y tecnológica e innovando con ideas simples y de fácil comprensión. Los cambios permitieron que la facturación de Cordial, llegara en 2012, a $ 579 millones, 47% más que los $ 395 millones de 2011 , revela Santiago Alemán, director de Alianzas de la compañía.

El desafío llegó al escritorio de Gustavo Calveiro, socio de la consultora Paradigma, a fines de 2010, quien lo explica así: “Hicimos un relevamiento en algunos de los 60 locales de Walmart y Chango Más, en los que está Cordial, y notamos un desborde del customer, con locales de 30 metros que tenían 15.000 clientes. El problema era que estaban preparados para vender, no para atender al público. El tema era clave, porque muchos clientes no estaban bancarizados ni accedían a canales alternativos”.

Cuando Cordial convocó a la consultora, la demora de los clientes se había transformado en mora de pago, ya que, según Calveiro, “en muchas zonas del Conurbano no hay calidad de entrega (postal) y había gente que no pagaba porque no le llegaba el resumen, entonces iban al local sólo para pedirlos”.

Con el objetivo de mejorar la calidad en atención al cliente, educarlo y reducir los tiempos de espera, todo sin ampliar los metros, se creó un nuevo diseño funcional de los locales, al separar, con colores, las áreas de ventas de las de atención. La prueba piloto se hizo en dos sucursales, San Justo –la más grande de Walmart- y Constituyentes, sede central.

“Se aplicó una tecnología de automatización (dispensadores de resúmenes) y se instalaron ‘paredes informativas con LCDs’ para que la gente se informara. Además, como los clientes eran poco bancarizados, la comunicación era clave. Por eso, las paredes de ventas se pintaron de azul y las de servicios de naranja”, explica Calveiro. Además, se implantó un ‘modelo de relacionamiento multicanal con clientes, que incluye sucursales, puntos de venta, un call center, mobile y home banking, entre otras.

El éxito del modelo llevó a que “ya se modificaran 14 sucursales, con una inversión de entre $ 150.000 y $ 200.000 por cada una, afirma Alemán, quien adelanta que ya “tenemos pensado hacer otras 15 durante este año”.

Con el cambio, “el 50% de las consultas por servicios son derivadas a medios automáticos”, explica el ejecutivo, al asegurar que, hoy, “85% de los clientes espera menos de 15 minutos, con un promedio de 7 minutos”.

“Se redujeron los tiempos de espera de los clientes a la mitad y liberado más de 30% del tiempo de los asistentes de ventas, tiempos que puede ser aplicado a la captación de nuevos clientes.

Las claves

* La empresa: Cordial CF emite tarjetas de crédito y da préstamos en convenio con tiendas de retail como Walmart y Rodó.

* Problema: saturación del canal de venta y atención.

* Objetivo: mejorar la atención, reducir tiempos de espera, evitar mora del servicio.

* Estrategia: automatización del canal de atención y creación de canales alternativos.

* Inversión: $ 2,4 millones.

* Resultados: se redujo 80% el tiempo de espera. 50% de las consultas dejaron de atenderse en persona. Ejecutivos de ventas aumentar 30% su tiempo.