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Cambios en las formas de trabajar, consumir y comerciar.

Casi un parto. Luego de nueve meses de prolongadas cuarentenas que afectaron a todos los sectores de la actividad económica en mayor o menor medida, lo que empezó como una parálisis temporal hasta que amainaron los efectos de una nueva pandemia desatada allá lejos, terminó en una crisis económica sin precedentes en el mundo y esta vez, también en la Argentina. El año terminará con una caída récord de la producción, con cifras preocupantes de desempleo, pobreza y con un horizonte oscurecido por la endeblez crónica del sistema argentino. Pero también aceleró los tiempos para que los cambios que venían amortiguándose o incluso empujándose con muchas trabas tuvieran la oportunidad de relanzarse. La crisis también sirvió para mostrar en los hechos que el cambio no era un hecho lejano, sino que ya estaba presente, arrasando con las trabas que, en otro momento hubieran resultado efectivas.

En este sentido, la primera consecuencia de la larga cuarentena es la modificación de hábitos relacionados con el consumo, la producción y en general la forma de organizarse. Según el estudio Global Emerging Trends Survey, en América Latina, por ejemplo, 76% de las personas dice haber incrementado sus compras por internet, en tanto en Europa el aumento fue de 57 %; pero de ellos, sólo 6% piensa volver a las tiendas y locales físicos como su principal fuente de abastecimiento. Y en cuanto al trabajo en sí, 78% de los encuestados de Argentina realiza al menos trabajo hibrido (mezcla de presencial y virtual) y sólo 9% expresó que desea volver a trabajar full time en forma presencial. Casi 60% de los trabajadores ponderaron cómo sus empresas reaccionaron y se anticiparon a la pandemia. Y más del 70% de las personas que evaluaron a sus supervisores destacaron que su apoyo fue bueno o muy bueno, con una adaptación muy alta, especialmente en los rangos etarios más altos.

Gustavo Calveiro, socio de Paradigma Consultores y director de la práctica de Customer Experience y People and Culture explica que dicho estudio permite afirmar lo que intuitivamente parecía audaz a principio de la pandemia, que resultó tan profunda que entendieron era necesario generar un aporte para ayudar a comprender mejor la valoración de las personas hacia su “nueva realidad”.

“Se vienen nuevos negocios, ampliación de territorios, vinculación digital con clientes y nuevos prospectos” y se anima a proyectar quiénes estarán en mejores condiciones de posicionarse hacia adelante. “Aquellos que respiran innovación y, más allá de sostener el negocio usual, aceleraron su transformación digital punta a punta, al mismo tiempo que se obsesionan con transformar la experiencia de sus colaboradores para potenciar el capital clave para hacer negocios en incertidumbre: el talento”, enfatiza.

Una primera conclusión de todas estas transformaciones es que las personas crecieron, son más autónomas, más libres y valoran mucho más qué hacer con su tiempo; aplicable a todas las edades. “El cliente creció y es cada vez más propietario de la relación: tiene más información, cambiaron sus prioridades y su valoración sobre el consumo”, agrega Calveiro.

El tema no es menor si se considera las implicancias en la ubicación de locales y el reseteo de la valoración comercial: el domicilio tiene menor valor percibido y obliga a reconocer los nuevos tráficos de clientes.

En casa. No sólo por el home-office: la intensidad de muchas relaciones comerciales se mudó al domicilio de los clientes por lo que el cambio de aproximación no es sólo una solución más: muchas veces implica sencillamente la supervivencia del negocio. También se empiezan a valorar diferentes las propuestas de valor y, por ejemplo, el tamaño de la empresa comienza a ser algo más relativo (todos entran en la misma pantalla) pero la resolución la interacción con el cliente harán la diferencia cada vez con más fuerza. Todos quedan más visibles, más expuestos. La burocracia queda en evidencia, los silos y descoordinaciones también. ¿Llegó el momento de “alivianar y simplificar” en este nuevo barajar y dar de nuevo? La transformación digital de los procesos de clientes se va dando junto con la toma de conciencia de estos cambios. Las nuevas tecnologías ágiles ayudan a acelerarlos, los potencian.

Pero no sólo se fue transformando la forma de consumir y comerciar sino, sobre todo y alentado por esta nueva configuración, la gestión del cambio dentro de las empresas de una forma que quizás nunca nos habíamos imaginado. En general, lo que se observa a través de este estudio es que la adaptación fue muy buena, sin distinción de territorio, edad o especialización. Casi como un acto impensado de inclusión digital, tantas veces anunciada, que nos deja una evolución en el capital humano.

Desafío. Lo que viene para las empresas es el reto de integrar rápidamente esta evolución en una hoja de ruta de transformación digital de toda su operación para evitar involucionar en lo ya conseguido. Otra gran conclusión que abre una puerta impensada poco tiempo atrás es que el achicamiento de muchas distancias, el hábito de conformación de grupos de trabajo remotos y la virtualidad como un nuevo paradigma laboral. Como el talento (todavía más en nichos de conocimiento técnico) está a lo largo de todo el territorio y las soluciones de colaboración hoy nos permiten integrar talento y sumar a quien corresponda, contribuyendo a una federalización de competencias, con un enorme potencial de expansión territorial y consolidación de economías regionales. Algo impensado poco tiempo atrás y que la crisis de la pandemia cambió para siempre, confirmando que, lo más difícil es aceptar que el futuro ya está entre nosotros.

 

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