El potencial de la tercera edad

Diario El Cronista Comercial 

El Banco Industrial buscó eficientizar el negocio previsional. El objetivo: reducir los tiempos de atención y aumentar las ventas de productos para ese target.

Lograr mayor eficiencia con los recursos que se tienen es el objetivo de cualquier empresa. Con esta premisa, el Banco Industrial -con $ 4.738,9 millones en depósitos en 2013- se enfocó en su negocio de Banca Previsional, donde tenía una base de 185.000 jubilados. «Trabajamos con Paradigma para transformar el negocio, porque sabíamos que tenía potencial, pero necesitaba mejorar la atención al cliente, que es uno de los focos más importantes, especialmente para la tercera edad», explica Gastón Frigeri, Director de Banca Previsional de la entidad, con más de 620 empleados. El proceso se inició en julio del año pasado.

La inquietud surgió al analizar el mercado y notar que, a pesar de esta base de clientes en 27 sucursales, había espacio para crecer, ya que sólo se enfocaba en el pago de jubilaciones y el otorgamiento de préstamos.

El primer paso, entonces, fueron tres meses de diagnóstico, con mediciones de tiempo de caja y atención, los canales y los productos. El segundo paso: la creación de una inteligencia comercial, para que las sucursales pudieran acceder a la historia del cliente y ofrecer los productos acorde a él, con el agregado de que el jubilado pudiera acceder a un préstamo en la misma caja donde hacía la fila para cobrar.

Otro punto fue disminuir los tickets de caja, lo que redujo a la mitad el tiempo promedio de atención cada persona. «La clave fue hacer las cosas rápido y con poca inversión, para mostrar los resultados y que el despegue del negocio solvente después las mejoras», complementa Gabriel Rosignoli, Socio de Paradigma.

Otra medida fue centralizar las tareas operativas, creando un sector interno de eficiencia operacional para que los empleados pudieran concentrarse en la atención al público, además de la caja como nuevo canal de ventas. «Los resultados se vieron rápido. En diciembre, la colocación de préstamos creció casi 80% más que el año anterior. Y la performance comercial de abril/mayo fue el doble que el año anterior», asegura Enrique Pini, Gerente de Banca Previsional. Además, en los cuatro primeros meses de 2014, se vendieron más productos (préstamos, financiación y seguros, entre otros) que en todo 2013, a pesar del contexto económico más complejo.

Estos cambios, aseguran los ejecutivos, trajeron promociones y rotaciones, en un sector de la entidad que antes se mantenía estático. Se capacitó a los gerentes y se buscó que se volvieran «dueños» de cada sucursal.

A futuro, el cambio llegará de la mano de la nueva generación de jubilados: un 30% ya prefiere utilizar el homebanking en lugar de ir a la sucursal.