Obligadas al cambio
Con la pandemia como contexto, el camino hacia la nube, el crecimiento del e-Commerce y la digitalización de procesos de pago se convirtieron en una necesidad para muchas empresas que recurrieron a las firmas locales dedicadas a la consultoría.
«¿Quién ha sido el verdadero motor de la digitalización de su empresa?», plantea un meme que circula por las redes sociales desde que comenzó la cuarentena. La respuesta ya no es ni el equipo de Sistemas ni el Comercial, ahora se trata del Covid-19. Es en este contexto en el que están trabajando los equipos técnicos de empresas en la Argentina. De buenas a primeras, muchos CEO descubrieron que sus compañías estaban lejos de haber transitado completamente el camino de la transformación digital: el home office significó que la presión sobre las VPN estuvieran a la orden del día, surgieron también consultas sobre e-Commerce y digitalización de procesos de pagos que hoy constituyen una necesidad vital para muchas operaciones. La «nueva
normalidad» aceleró inversiones y retrasó otras. Así lo ve Maximiliano Giacri, CEO de Nubiral: «Si bien el segundo semestre del año pasado hubo una gran demanda de proyectos para implementar actualizaciones, en el 2020 ese crecimiento viene siendo exponencial», pondera. En el primer trimestre de este año las consultas se incrementaron un 67% en comparación a todo el 2019, puntualiza.
En muchos casos. lo que se planeaba como una evolución gradual se convierte en una transformación radical. «La readaptación acelerada está presente en diferentes industrias, cada una con sus problemáticas y oportunidades», marca Luis Bendersky, CEO de la consultora Paradigma.
«Y los servicios de consultoría se están adaptando a la nueva realidad», agrega Diego Taich, Managing Director de Consultoría TI de PwC Argentina. «Ahora no hay tiempo para comprar tecnología y luego buscar la adhesión de las personas a la herramienta o retrabajar la adaptación a los procesos», menciona Carlos Farfán, director general de Practia. Esto se traduce en objetivos perentorios por parte de las firmas que consultan: buscan mejorar la eficiencia en costos, una mayor automatización de tareas, el desarrollo acelerado de canales digitales (e-Commerce, billeteras electrónicas y medios de pago digitales) y la necesidad imperiosa de «securitizar» esos canales, distintos modelos de operación remota, disponibilizar herramientas tecnológicas para clientes, empleados y el ciudadano en general que les permitan desarrollar sus actividades y cumplir con sus obligaciones, comenta Norberto Montero, también socio de PwC Argentina y líder de Consutoría.
Transformación acelerada
Las compañías consultadas dan cuenta de las diferentes consultas que recibieron por parte de sus clientes. Por ejemplo, para la estadounidense Cognizant, un driver fue la creciente travesía hacia la nube. PuntualmenLe, los últimoss resultados del estudio de IDG Cloud Computing Survey revelaron que los servicios de Cloud hoy representan cerca del 30% de los gastos de IT de las empresas. Además, el 60% de los encuestados indicó que planea migrar todos sus servicios a la nube en los próximos 18 meses. «Son tendencias irrevocables», dice Cristián Arguello, líder de Cognizant en la región. En referencia a esta cuestión, Nubiral identificó dos tipos de clientes: por un lado, los tradicionales, que poseen aún sistemas propios en sus oficinas (infraestructura on premise), y los que ya poseen gran parte de sus sistemas en la nube pública. ‘Tuvimos que ayudarles a escalar y potenciar sus sistemas para atender la demanda correctamente», dice Giacri. Quienes ya tenían sistemas Cloud lograron ajustarse de forma más dinámica a la demanda pero vieron incrementados sus costos por un mal diseño de la arquitectura implementada.
El trabajo remoto fue uno de los movilizadores. Desde Nubiral cuentan que en las primeras semanas de pandemia su equipo de proyectos y servicios tuvo que salir corriendo a implementar mejoras en los sistemas de los clientes por la alta demanda del trabajo remoto. Si bien gracias a las inversiones realizadas en los (últimos años, la mayoría ya estaba preparado para el teletrabajo, los sistemas tuvieron algunos inconvenientes al principio porque no se encontraban correctamente dimensionados para la demanda. «Por ejemplo, tuvimos que incrementar la implementación de soluciones de acceso remoto seguras, adaptar clientes de tipo call center regionales para que los operadores pudieran cursar y recibir llamadas telefónicas desde sus casas, entre otros». relata Giacri.
Bendersky cuenta que con los bancos están trabajando en nuevos turneros inteligentes virtuales, interacciones remotas por parte de un contact center o de un oficial de atención trabajando desde la casa, la originación de créditos a través de teleasistencia con un funcionario de un canal de comercialización, entre otros. En servicios públicos, por su parte, se está acelerando la virtualización de trámites que antes requerían documentación física, las adhesiones masivas a las apps o a facturaciones electrónicas. Y en salud, la transformación de los sistemas de atención vía teleasistencia
comenzaron a ser usados masivamente, así como distintas soluciones para gestionar historias clínicas, prescripciones y reembolsos digitales.
Desde el área de los Recursos Humanos, «las empresas buscan una herramienta de distribución de documentación digital ágil y seguro para aquellos empleados realizando teletrabajo», dice Luis Garay; gerente de Nucleus en Bayton Argentina. «Para casos especiales, esta distribución debe tener el acuse de recibo del receptor con firma digital buscando así cumplir con el proceso actual sumado a un protocolo de distanciamiemo social.»
Data IQ recibió varios pedidos de proyectos para generar información relevante a partir de la pandemia, tanto de empleados como de clientes. «En todos los casos, la velocidad con que pueden implementarse estos proyectos es un factor clave para la decisión de inversión», marca Gascón Laya, director de Consultoría y a continuación habla de los proyectos en particular sin mencionar a los dientes por cuestiones de confidencialidad: «Los casos más recientes están vinculados a generar tableros con información de empleados para poder armar el plan de regreso a la oficina. Este tipo de proyectos, para que sean de utilidad, no pueden tomar seis meses y en nuestro caso, logramos implementarlo en un mes. Mientras tanto, en la firma Bakertilly recibieron consultas en relación con la continuidad del negocio e implementación de ERP. «Contamos con una plataforma 100% web para administrar el negocio, como ventas, compras, tesorería, contabilidad, recursos humanos, y esto ha sido el acelerador de los procesos de transformación digital durante esta coyuntura», dice Norberto Saraceni, socio a cargo de lT y GR. Además asesoraron, implementaron y auditaron procesos de protección y disminución de riesgos de la pandemia y protocolos sanitarios para el regreso a las actividades.
En PwC hablan de una conversión digital en muchos negocios e industrias. Específicamente, los consultaron por soluciones de billeteras y medios de pagos digitales y para reemplazar o descongestionar sucursales de pago; soluciones de e-Commerce y CRM para poder desarrollar e intensificar el uso de canales digitales; el desarrollo de arquitecturas y soluciones para la producción de métricas, el análisis de los datos y el apoyo a la toma de decisiones; soluciones de identidad digital para mejorar la seguridad y experiencia del usuario en los procesos de onboarding y autenticación en apps y billeteras electrónicas.
En estos últimos meses, el foco se puso más en lo urgente y crítico, por lo que algunos proyectos perdieron valor, otros se robustecieron, y la transformación digital se hiperaceleró, señalan desde Paradigma.
En ese sentido, y pensando hacia adelante, «las empresas están intentando balancear el hoy con el mañana, mientras que se encuentran desarrollando nuevos modelos de negocio y formas de operar. Están repensando las experiencias del cliente y nuevos go to market, transformando las operaciones y el supply chain, potenciando el insight y el data management, redefiniendo las variables de gestión, poniendo mucho foco en la cultura, competencias clave y nuevas formas de trabajo, dándole más importancia que nunca al triple impacto y la sustentabilidad», analiza Bendersky.
Taich, de PwC, va en la misma línea. »Las consultas en temas relacionados a dicho tema sobre lo que se denomina soluciones aceleradas o adelantadas. lncluso, la urgencia impone en muchos casos apurar procesos de transformación tecnológica en empresas con los riesgos que ello implica. Precisamente, verificamos una mayor demanda en torno a la creación de soluciones digitales principalmente en la industria financiera, consumo masivo y en la de Healthcare & Life Sciences. Hoy, los beneficios de nuestros servicios son más valorados y necesarios para la supervivencia de nuestros clientes en este contexto de crisis e incertidumbre.»