Revista Fortuna 2009

La oficina de procesos es un factor que está tomando mÁs y más relevancia en el funcionamiento de la organizaciÓn. Su aporte a la dinamizaciÓn y la integralidad. Las 4 capacidades clave.

Desde que en un principio fueron creadas, las áreas de normas y procedimientos, cuya responsabilidad se focalizaba en comunicar los lineamientos detallados del funcionamiento de las empresas, el rol de las oficinas de procesos ha tomado cada vez mayor relevancia. La complejidad actual de los negocios, la creciente competitividad y los entornos de mercado cambiantes impulsaron la necesidad de contar con un área que pueda comprender, diagnosticar, transformar y asegurar la gobernabilidad de los procesos claves de la compañía. Esta necesidad se potencia debido al funcionamiento de las distintas áreas de negocio, que a menudo trabajan como verdaderos compartimientos estancos, cada una concentrada en sus propias responsabilidades y necesidades, sin conocer la verdadera dimensión de la necesidad de coordinación que requieren los procesos de negocio que las afectan, factor clave para el efectivo funcionamiento de la corporación.

Hay diferentes roles que puede tener una oficina de procesos dentro de una compañía. Por un lado, están las oficinas de procesos que han desarrollado servicios desde la mera redacción de normas y procedimientos hasta la implementación y coordinación de modelos de gobierno por procesos, pasando por el liderazgo de proyectos de transformación de procesos o diseño organizacional. A su vez, se han incorporado conocimientos de project & change management, que constituyen prácticas imprescindibles a la hora de llevar adelante proyectos de magnitud y con fuerte impacto en la organización.

En el caso de los proyectos de magnitud relacionados a transformación de procesos, reestructuración organizacional, implementación de sistemas de información, implementación de sistemas de calidad; el desafío de las oficinas de procesos pasa por asegurar que los esfuerzos se lleven a cabo de manera integral (considerando aspectos tecnológicos, humanos, materiales, de procesos y de gestión) y exitosa, logrando los beneficios esperados, alineados a los objetivos y estrategia del negocio.

Respecto de la modelización de los procesos, en principio es necesario que la oficina de procesos provea una visión integral del catálogo de procesos de la empresa, base para el entendimiento de su funcionamiento y para llevar adelante acciones de transformación o mejora continua. Existen en el mercado cada vez más herramientas que permiten sustentar la gestión de los procesos de negocio, facilitando y potenciando la definición, análisis y publicación de los mismos, hasta convertirse en verdaderas herramientas de ejecución.

Esto debe contemplar además un vínculo de los procesos con las normas y procedimientos especificados.

La puesta en práctica del gobierno por procesos tiene por objetivo involucrar a las áreas de negocio en el monitoreo y detección de oportunidades de mejora continua de los procesos bajo su gestión. La oficina de procesos mantiene el rol de la integración sistémica de todos los elementos que inciden con la gestión de procesos, es decir: las prácticas de coordinación e integración de los diferentes procesos y áreas funcionales; la integración del portafolio unificado de proyectos e iniciativas; y el desarrollo de nuevas normas, comportamientos y creencias (cultura organizacional), alineada hacia procesos horizontales de la organización.

CÓMO DESARROLLARLA. Los desafíos expuestos exigen a la oficina de procesos el desarrollo interno de sus capacidades clave. Estas son básicamente cuatro: la de negocio, que se refiere a los conocimientos del funcionamiento del negocio y del funcionamiento de empresas referentes del mercado local e internacional; las técnicas, que son las puestas en prácticas de management y gestión, metodología de diseño e implementación de soluciones y herramientas informáticas de soporte; las humanas, referidas a las capacidades, conocimientos y habilidades de los profesionales; y la capacidad de gestión y comunicación, con foco en el relacionamiento con áreas de negocio y otras áreas de soporte, y evaluación de performance y resultados.

El adecuado desarrollo de estas capacidades representa el basamento necesario para cumplir con solvencia el exigente rol de agente de cambio y lograr, de esta manera, un alto nivel de posicionamiento en la empresa. Para las capacidades antes expuestas, hay seis ejes de desarrollo de la oficina de procesos: las soluciones al negocio; el desarrollo de servicio, el relacionamiento y comunicación; el desarrollo de aspectos técnicos; la organización y desarrollo de los Recursos Humanos y el control de gestión interno. Estos importantes ejes brindan el marco de referencia para evaluar el grado de madurez o evolución de la oficina de procesos y permiten determinar el plan de acción para su desarrollo.

En conclusión, las oficinas de procesos están cada vez más convirtiéndose en un colaborador eficaz para impulsar la visión transversal del funcionamiento de la empresa que constituyen los procesos de negocio. Durante mucho tiempo, y aún hoy, los cambios están liderados muchas veces por áreas tradicionales de informática con perspectiva fundamentalmente tecnológica. Por esto, la oficina de procesos se considera hoy en gran medida un aliado estratégico de la dirección de las empresas y es quien debe asegurar que los esfuerzos de transformación de procesos se lleven a cabo de manera integral, con una perspectiva horizontal y con el objetivo de contribuir a la obtención de beneficios concretos y alineados a los objetivos corporativos.

Gabriel Rosignoli
Director Asociado de Paradigma.