Aceleración digital de las empresas empujada por la pandemia

Luego de salir a los apurones a implementar el teletrabajo y reforzar sus estructuras de nube, las empresas locales se encuentran ante un nuevo desafío: obtener ventajas competitivas de las nuevas tecnologías.

Cualquier persona que en este momento esté trabajando en su casa lo sabe: la aceleración digital de las empresas, empujada por la pandemia, tuvo un impulso sin precedentes durante 2020: el estudio Digital Shock de OnePoll y Citrix afirma que el adelanto está entre los seis meses y el año. Sin embargo, la gran pregunta que queda flotando en el aire es hasta qué punto las empresas argentinas usaron estos adelantos tecnológicos para capturar oportunidades y mejorar su negocio o avanzar efectivamente hacia la transformación digital y hasta qué punto se utilizaron para “emparchar” cuestiones de coyuntura y garantizar la continuidad en un momento de crisis.

“Muchas empresas que no estaban tecnológicamente actualizadas debieron ‘emparchar’ para subsistir, pero muchas lograron luego prepararse de otra manera y focalizarse en la optimización y en la transformación de su negocio”, dice Juan Ozino Caligaris, cofundador y country manager de la plataforma de integración, administración y monitoreo de ambientes cloud Nubity. El experto dice que si bien todos los pasos dados, aún por obligación, son parte de la transformación digital, “los cambios deben sostenerse en el tiempo y generar un impacto positivo en cada organización para que hablemos de una verdadera evolución”. La aceleración, no obstante, es palpable. “La continuidad y el nivel de uso de las soluciones y canales digitales han impulsado a las empresas a transformarlas en opciones permanentes y piezas clave de sus estrategias de negocio”, coincide José Ramón Jiménez, director de soluciones de la consultora Practia, para quien “los responsables de IT de nuestros principales clientes coinciden en que se logró en doce meses lo que se esperaba poder concretar recién en varios años”.

El coronavirus, ante todo, derribó barreras culturales en materia de incorporación de nuevas tecnologías que parecían más que establecidas. “Un aspecto positivo, además, es que derribó algunas barreras frente al cambio empujadas por la urgencia y la necesidad de garantizar la continuidad del negocio, y esta nueva mentalidad es tierra fértil para encarar nuevos proyectos y procesos de cambio e innovación”, indica Esteban Samartin, COO de SAP para Región Sur. “Quedó en evidencia que innovar no es solo para grandes corporaciones o para los líderes del mercado, sino que es fundamental para cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector: la innovación ya no es un tema solo de ventaja competitiva o eficiencia, sino también de supervivencia”, remarca Samartin.

 

De cara al futuro

El vaso medio lleno de la industria de IT asegura que no importa cómo fue que se llegó a este punto, es una excelente plataforma de lanzamiento para lo que sigue. “Aun cuando nace como un parche, la adopción tecnológica aparece como una alternativa para asegurar la supervivencia y termina adaptándose y adoptándose de una manera más orgánica y estructural”, relata Luis Bendersky, CEO y cofundador de la consultora Paradigma Sociedad de Soluciones “En pocos meses se resolvieron 10 años de burocracia y se hizo el cambio cultural a marcha forzada”, agrega. Y destaca los avances notables en industrias como salud (con teleasistencia y prescripciones digitales), servicios financieros (medios de pago), servicios públicos (“se hiperaceleró la virtualización de trámites, adhesiones masivas a las apps y a facturaciones electrónicas y se redujo drásticamente la presencia en sucursales”, destaca Bendersky) o retail (comercio electrónico y logística de última milla).

“Con las aguas más tranquilas, y a casi un año de vivir con la virtualidad como regla, las compañías deben detenerse a analizar si la tecnología que implementaron fue suficiente para mejorar el trabajo en el nuevo contexto, si colabora a crear una buena experiencia de usuario para los empleados, si mantiene a la información de la compañía segura y si impulsa a la organización a continuar creciendo: al responder estas preguntas podrán saber si realizaron una inversión a largo plazo o parches para la coyuntura”, afirma María Celeste Garros, directora regional de ventas de Citrix para la región sur de Latinoamérica. Hay casos puntuales, como el comercio electrónico, en que la vuelta atrás parece imposible.

“El aumento de velocidad en el crecimiento permitió alcanzar la masa crítica de clientes”, apunta Gustavo Sambucetti, director institucional de CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico). Para el experto, “quienes venimos trabajando en el sector hace más de 10 años lidiamos con empresas que a pesar de que sabían que el e-commerce era el futuro, este representaba un porcentaje muy pequeño de las ventas, por lo que las inversiones eran parciales”, agrega.

 

El pulso en las empresas

Las empresas argentinas vivieron este fenómeno de manera diferente de acuerdo con la industria de la que participan, su tamaño o el nivel de digitalización previo que traían. En todos los casos, no obstante, parece haber puntos en común: existía un plan de transformación, se adelantó a ritmo de vértigo y dejó lecciones aprendidas. La industria bancaria fue una de las que más se transformó: con las sucursales cerradas, los servicios que antes obligaban a cierta presencialidad pudieron convertirse en digitales sin trabas regulatorias ni mayores inconvenientes.

“Con el impacto del Covid-19 aprendimos todos, clientes y empresas, a redefinir la nueva forma de relacionarnos, mucho más digital y ágil”, cuenta Lionel Baragaño, gerente de banco digital y transformación de Itaú Argentina. Entre los proyectos que destacaron en 2020 se cuenta WhatsApp Banking, cuya cantidad de usuarios se multiplicó por 15, y el lanzamiento de nuevas jornadas digitales en el CRM 360. También se implementó la plataforma de Debmedia para asignar turnos, mejorar la atención de clientes y controlar la cantidad de gente que podía entrar a las sucursales. Otro desarrollo fue el Soft Token para autenticar las transacciones digitales, eliminando el sistema de tarjeta de coordenadas.

“También sumamos la posibilidad de extracción de efectivo sin necesidad de ir al cajero automático con tarjeta de débito, y reformulamos nuestra oferta de préstamos automáticos en el canal de home banking y mobile banking”, enumera Baragaño. Otras industrias se posicionaron como esenciales. “Durante la pandemia quedó en evidencia la importancia del servicio eléctrico para realizar todas las tareas de la vida moderna: el teletrabajo motivó la migración de hábitos de consumo, descomprimiendo algunas zonas antes neurálgicas como el Microcentro porteño hacia barrios residenciales. Dotar a la red de más potencia en esas zonas fue una prioridad”, relata Leonel Sánchez, responsable de People & Organization de Enel Argentina, empresa que participa de todo el proceso energético (generación, transporte, distribución y comercialización) y grupo del que forma parte Edesur.

“Dos pilares para el grupo son mantener siempre el cliente en el centro y digitalizar todos los procesos, un trabajo que se vio acelerado por el cambio de paradigma, al encontrarnos con la obligación de cerrar nuestras oficinas comerciales debido a la amenaza del Covid-19”, dice Sánchez. La empresa migró a un enfoque en datos para la toma de decisiones. “Fue uno de los principales logros de 2020, aunque nos obligó a diseñar un esquema operativo que nos permitiera trabajar desde las bases, cambiando la forma de pensar y democratizando y manteniendo segura la información”.

 

El cliente en el centro

Uno de los grandes cambios de paradigma que se ve en muchísimas empresas es el reposicionamiento del cliente en el centro de la estrategia. “Dentro del plan de transformación digital ya teníamos mapeado mejoras e incrementos en e-commerce y marketplaces, pero confiamos en que la crisis era una oportunidad para invertir en tecnología y potenciar los proyectos existentes y los nuevos que fueron surgiendo propios de la situación que vivimos”, explica Marcelo Luis Badia, IT manager para Latinoamérica Sur de Whirlpool Corporation. “Como ya teníamos una estrategia sólida, los procesos de adaptabilidad y potenciación en estos canales fueron fáciles de implementar, pudimos mantener el flujo de nuestra actividad y dar rápida respuesta a nuestros consumidores”, aporta. La empresa, en este proceso, se movió de un modelo product centric a otro consumer centric. “Para 2021, buscamos continuar con el plan de transformación digital para optimizar y automatizar procesos, minimizando los trabajos operativos repetitivos en pos de poner foco en actividades estratégicas y continuar con el crecimiento sostenido”, dice el ejecutivo.

“La pandemia nos ayudó a trabajar de manera deslocalizada y nos llevó a digitalizar algunos procesos en los cuales utilizábamos papeles; pero la decisión de cambio ya estaba tomada hace años”, sostiene Rafael Rizzo, CIO de Grupo Los Grobo, compañía de agronegocios proveedora de productos, servicios y conocimiento para la cadena alimentaria. Entre las iniciativas que se aceleraron se cuentan las herramientas colaborativas y el home office. “Formaban parte de un proyecto en el cual veníamos trabajando hacía meses, pero la pandemia nos hizo realizar un big bang al que nuestros usuarios y clientes se adaptaron en tiempo récord”, señala.

“No puedo aseverar que la pandemia haya jugado en Newsan a favor del desarrollo de esta transformación digital pues habíamos emprendido el camino mucho tiempo antes”, sostiene Solange Saunier, gerente de área de tecnología de la información de Grupo Newsan, principal fabricante de productos de electrónica de consumo, quienes trabajaron de la mano de Paradigma en mucho de sus proyectos. “Durante 2019 y hasta febrero de 2020 ya habíamos avanzado en varios proyectos de actualización tecnológica dirigidos a la conectividad y trabajo colaborativo: lo único que debimos acelerar un par de meses fue el despliegue de la telefonía IP”, dice.

 

Un cacho de cultura

“Más que una transformación digital o tecnológica, la pandemia contribuyó a acelerar una transformación cultural, fundamentalmente, en la posibilidad de trabajar de manera remota”, dice Gerardo Dall’Orso, gerente corporativo de sistemas en Grupo FV. “No tuvimos proyectos que se disparasen específicamente producto de esta nueva situación, aunque sí se aceleraron algunos que teníamos planificados para más adelante”, afirma, y cuenta que de un día para el otro 400 personas comenzaron con el trabajo remoto sin mayores inconvenientes. Entre sus proveedores se cuentan SAP, Capgemini y Seidor.

“Si bien el contexto de Covid-19 generó una necesidad de adaptación mayor en diferentes rubros a nivel mundial, consideramos la innovación y los procesos de transformación como una constante y uno de nuestros pilares de negocio”, detalla Pablo Kolyvakis, especialista en marketing digital en la automotriz Nissan. La empresa lleva adelante Nissan Next, su plan de transformación global, que contempla desde nuevos servicios de movilidad hasta soluciones para mejorar la experiencia de los clientes. “Todo esto está respaldado por una nueva cultura ágil con entregas corta y continuadas de nuestros proyectos”, cuenta Kolyvakis. La empresa además incorporó un sistema de distanciamiento físico: un sistema de alertas que ayuda con los protocolos en salones de ventas y áreas de posventa. Se trata de un dispositivo del tamaño de un reloj pulsera y en forma de colgante que se entrega a quienes ingresen a los concesionarios para que lo lleven en su cuello. Funciona en forma de radar y emite microondas que monitorean la proximidad entre los dispositivos. Si detecta una menor distancia de la permitida emite un sonido, un parpadeo luminoso y una leve vibración.

 

Nacidos de la necesidad

Más allá de que el origen de muchos proyectos tecnológicos durante 2020 no estuvieron ligados a cuestiones estratégicas, lo cierto es que la mejora es notable y las perspectivas, positivas. ¿Cuándo una empresa puede hablar de una verdadera transformación digital y no de un mero parche tecnológico? “La transformación digital es un camino en constante evolución más que un punto de llegada al que apuntar, debido, entre otras cosas, a lo cambiante de los entornos y al surgimiento permanente de nuevas tecnologías que abren posibilidades”, define Jiménez.

“Es un proceso continuo e iterativo para obtener cada vez mejores resultados: no debe reducirse a acciones aisladas de modernización de tecnología”, completa Ozino Caligaris. “Si bien la digitalización se encuentra cada vez más inmersa en las actividades diarias, todavía hay ciertas cuestiones a considerar para que esté más desarrollada, como por ejemplo, un buen vínculo para que la información se transmita eficientemente y un lugar centralizado donde procesarla y almacenarla”, indica Pedro Sandalis, gerente regional para América del Sur de Nutanix, especializada en infraestructura hiperconvergente y en soluciones de nube. Estamos recién al principio del trayecto. Pero la ruta está claramente señalizada en dirección al futuro. “Lo que continuará será la profundización del cambio, yendo de lo urgente a lo importante”, concluye Samartin. Walter Duer