Revista Actualidad en Supermercados

Los dark stores cobraron relevancia en medio del aislamiento obligatorio gracias al boom del ecommerce.

Cuáles son sus beneficios para el retail y qué cadenas ya los pusieron en marcha.

a aceleración del e-commerce en la Argentina, empujada por la pandemia, generó la aparición de nuevos formatos dentro del retail omnincanal. Con un crecimiento exponencial de las ventas online durante el aislamiento obligatorio,
las cadenas de la industria debieron aceitar sus procesos internos para atender a la demanda, ya sea con nuevas plataformas digitales, inversiones en tecnología, contrataciones para hacer picking y desembolsos relacionados con sistemas innovadores de entrega.

Los dark stores, o tiendas a puertas cerradas, aparecen en este escenario como un aliado para el comercio minorista, que no puede abastecer a la velocidad que debería a los envíos a domicilio o el retiro en tienda. Estos formatos ya existen en todo el mundo, sobre todo en mercados desarrollados como los Estados Unidos, pero resultan novedosos en la Argentina, donde todavía el retail físico sigue teniendo un peso muy relevante en la facturación.

Ahora, con nuevas necesidades en la operación, cada vez más cadenas de supermercados comenzaron a mirar con otros ojos la propuesta de los dark stores, que permiten facilitar el armado de los pedidos en un punto de venta donde solo acceden las personas encargadas de hacer el pickeo o quienes hacen el delivery de apps como Rappi, Glovo o PedidosYa. Esta última, justamente, fue una de las compañías que presentó un centro de distribución de este tipo durante la cuarentena, como respuesta ante el aumento de usuarios en la plataforma. La cadena nacional Coto es otra de las empresas que podría sumar dark stores, reconvirtiendo sucursales que ya tienen en funcionamiento.

Según Gustavo Sambucetti, vocero de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, muchas tiendas cuentan con espacios específicos destinados al pickeo para agilizar la preparación de pedidos, que de otra forma podría generar altos costos en términos de tiempo y de recursos humanos. Sin embargo, ahora, con la disparada de la demanda que se vio en las ventas virtuales, comenzó a tener sentido plantear disponer de toda una sucursal exclusivamente para el armado de changuitos solicitados por Internet.

“En la Argentina todavía no hay muchos puntos que sean 100% dark stores, pero la pandemia se tomaron algunos locales que estaban abiertos al público como centros de distribución”, explicó Sambucetti sobre esta tendencia. “Esta
alternativa es útil cuando se satura una zona”, agregó el especialista, quien afirmó que en los países desarrollados se utiliza en bocas en lasque el espacio de pickeo ya ocupa mucho lugar físico en la sucursal y entorpece la actividad de
los clientes habituales.

De todas maneras, el director Institucional de la CACE reconoce que antes se agotan otras instancias, como la de hacer el pickeo cuando la tienda está cerrada, a pesar de que esto implicaría un costo de horas extra. “En negocios donde la cantidad de inventario es alta y hay perecederos el costo de tener una tienda específica para el e-commerce representaría un costo de capital de trabajo alto”, analizó. Por eso, la propuesta de los dark stores no es aplicable a cualquier momento ni a todo tipo de cadena, sino que se deben tratar de compañías que cuenten con un flujo de ventas online alto y en zonas donde la demanda sea muy elevada. “Hoy, con el volumen que está ganando el ecommerce en la Argentina empiezan a tener sentido, pero hasta hace un tiempo era difícil justificar esa inversión”, concluyó Sambucetti.

Cómo funcionan en el país

En pleno aislamiento obligatorio, DIA fue una de las cadenas que se vio obligada a dinamizar su plataforma de e-commerce, ya que hasta el momento no era el foco de la firma. El retailer español inauguró durante este período dos dark stores, uno en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y otro en el conurbano, con una inversión total de $ 6.5 millones. “Son tiendas 100% dedicadas a la preparación de los pedidos online. Gracias a estas tiendas llegamos a más de 160 nuevos barrios”, afirmaron directivos de la compañía que ya tiene una importante capilaridad en el Área Metropolitana de Buenos Aires.

Los beneficios

Cristián Carafí, Managing Director y Partner de la consultora BCG, hace un repaso por la historia de los dark stores para explicar sus funcionamientos y beneficios. “Durante la década de los 2000, el supermercado Tesco de Inglaterra buscaba fortalecer su negocio online. El equipo a cargo de este proyecto, a raíz de la gran demanda, tuvo la idea de poner una tienda sin público adaptada específicamente para el negocio online a la cual el CEO pidió que pintaran las ventanas de negro para que no se pudiese ver el interior”, comentó sobre el nacimiento de esta innovadora propuesta del retail.

Entre sus ventajas, el especialista puede enumerar:
1- Permite tener un espacio dedicado y optimizado para la venta online.
2- Permite consolidar volúmenes de venta online lo que permite optimizar la distribución de los hogares agrupando pedidos y ayudar a justificar ciertas inversiones para promover mayor automatización.
3- Facilita la gestión del inventario, seleccionando el surtido para que responda a la demanda de online y reduciendo los quiebres de stock.
4- Mejora la experiencia del cliente en las tiendas tradicionales (por ejemplo, facilitando que haya más estacionamientos disponibles, reduciendo las filas en caja, entre otros).

 

La primera es una tienda abierta los siete días de la semana, las 24 horas, para la preparación de los pedidos online, operando a puertas cerradas en tres turnos: mañana, tarde y noche. La segunda está ubicada en la zona de Tortuguitas, cuenta con más de 800 metros cuadrados y está montada en uno de los centros de distribución de DIA. Los puntos cuentan con un layout que facilita la productividad del pickeo y mejora los ratios de “fill rate”, o lo que se demora en completar el pedido. En la cadena admiten la relevancia que ganarán estos formatos en la post pandemia, ya que los hábitos de los consumidores del ecommerce llegaron para quedarse, y la conveniencia es uno de los principales beneficios para los usuarios. “Este nuevo escenario significó un gran cambio en los tiempos previstos para muchos de nuestros objetivos: proyectos con fecha a tres años se adelantaron para este y los estamos ejecutando ahora mismo. Aún con una marcada tendencia hacia lo online, nuestro e-commerce es una estrategia complementaria a nuestra red de más de 920 tiendas DIA a lo largo del país”, sostuvieron los ejecutivos.

“Los dark stores son y serán una herramienta clave, pero según la ocasión y los hábitos, estimamos que nuestro cliente tenderá a una compra planificada a través de DIA online y al mismo tiempo, comprará en nuestras tiendas de proximidad lo que le falte en forma cotidiana”, interpretaron a la hora de definir cómo seguirá la participación de los clientes en la tienda física una vez que terminen las restricciones de circulación y se reduzca la posibilidad de contagios de COVID-19 en la Argentina.

Para Hernán Sabattini, socio de Paradigma, la implementación de dark stores contribuye a lograr un mejor nivel de servicio a los clientes y eficientiza los costos. “Las compras que ocurren online van separando al cliente de las tiendas y en la medida en que esta modalidad crece se va reduciendo el flujo de afluencia física y por lo tanto volviéndose ineficientes en costos”, dijo el especialista. Así, con este formato el retail podría mejorar el “último cuarto de milla”, por disponer de mayor capilaridad de estos “mini-centros de distribución”, como los llama Sabattini, para eficientizar el pick-up y la entrega, ya sea de manera propia o de la mano de apps de delivery.

 

Sin embargo, el socio de Paradigma reconoce que todavía estas propuestas están en etapa embrionaria en el país. “Habrá que observar y analizar post pandemia cómo continúa esta tendencia”, adelantó en este sentido, ya que la pandemia profundizó la adopción de canales digitales, una modalidad que ya venía en franco desarrollo antes del brote.

 

Una nueva era para el retail

De cara al comercio electrónico, las entregas a domicilio y la operación general del retail tradicional y el omnicanal post pandemia, los dark stores podrían generar ventajas que llegaron para quedarse. Cristián Carafí, Managing
Director y partner de la consultora BCG, consideró que el negocio de delivery es difícil de rentabilizar para la industria, sobre todo cuando se entrega gratis, tal como hicieron algunas compañías durante el comienzo de la
cuarentena.

“Por eso, para capturar los beneficios de los dark stores es fundamental que tengan un volumen relevante de ventas online que permitan justificar la inversión”, analiza en línea con lo expuesto por el representante de la CACE. Como recomendaciones para ser un jugador relevante en las ventas online y aprovechar los beneficios que pueden ofrecer las tiendas a puertas cerradas, Carafí aseguró que, en primer lugar, hay que ofrecer una propuesta de valor atractiva al cliente. En segundo lugar, es necesario tener un modelo logístico sumamente eficiente y efectivo. Finalmente, agregó, es importante asegurar que los economics “cuadren”.

“En la práctica muchas veces se observa que es difícil mantener disciplina en estas tres dimensiones. Por ejemplo, hay jugadores que apuestan por tener una gran propuesta de valor al cliente, pero con un modelo de despacho y logístico muy intensivo en horas hombre y por ende donde los economics no funcionan. En otros casos el modelo logístico y de despacho es sumamente eficiente pero la propuesta de valor a los clientes termina siendo poco atractiva porque los tiempos de despacho son muy largos y dado lo anterior no se generan los crecimientos que se esperaban”, expresó.

Por su parte, Carlos Lizarralde, socio de 7Puentes, graficó que los dark stores bajan los costos de inversión edilicia, ya que se trata de espacios más pequeños que los grandes centros de almacenaje, en la mayoría de los casos. “Sin embargo, esto presenta un desafío grande, porque su capacidad suele ser mucho más acotada, entonces se debe definir de manera eficiente qué productos estarán dentro del dark store”, aclaró el ejecutivo. “Se vuelve crucial tomar decisiones de inventario, de costos, ya sea tanto el costo asociado a tener un stock out, como al de estar pasado de stock. La última milla es un desafío importante, todavía hay muchas cuestiones vinculadas a la infraestructura tecnológica por resolver en este aspecto”, sostuvo Lizarralde sobre uno de los aspectos que el retail local todavía tiene sin resolver. Por eso, el especialista afirmó que los jugadores tradicionales aún tienen mucho por hacer en términos de digitalización, e incluso hay algunos players a los que les cuesta tomar decisiones a la hora de hacer la inversión. “Es difícil invertir en cosas que uno no ve, como los modelos predictivos, pero de a poco se van convenciendo. La demanda está clara y el aislamiento contribuyó a que se aceleren este tipo de decisiones vinculadas al comercio electrónico”, concluyó el socio de la empresa especializada en tecnología.

 

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