Y una vez más… llegó la disrupción

Por Hernán Sabattini
Socio de Paradigma Sociedad de Soluciones

En nuestro habitual ejercicio de la consultoría, que nos mantiene en permanente contacto con distintas empresas del sector, venimos siendo testigos de cómo la adopción de tecnología resulta ser una palanca cada vez más relevante para la evolución del negocio.

El negocio demanda cada vez más sofisticación. Todos sueñan con brindarle al cliente una oferta personalizada, una experiencia de compra que lo retenga, un tiempo de entrega que lo cautive, un precio que lo conquiste. Los mismos sueños de siempre, pero en cada nuevo ciclo evolutivo contando con nuevas herramientas y capacidades tecnológicas para acercarse a estos aspiracionales.

En estos últimos tiempos, la flamante disrupción que esta apasionante carrera evolutiva ha recibido es la Inteligencia Artificial. Pero esta no es una más. Se encamina a cambiar algunos viejos Paradigmas. Veremos cientos de soluciones y aplicaciones que prometan revolucionar el negocio. Veremos pioneros adoptarlas, y como ya ha sucedido en otras ocasiones, veremos cómo se irán decantando aquellas que puedan sostenerse y generar genuino valor.

Comenzará con algunas “pastillas” de soluciones, tal vez para aplicaciones comerciales, pero irá conquistando y re-definiendo el mapa de capacidades de que una empresa de Retail necesite en el futuro para operar.

Algunos ejemplos de aplicación que se perfilan para cumplir viejos anhelos:

Optimización Dinámica de Precios. A partir de sistemas de precios basados en IA que se recalculen en función de factores como la demanda, la competencia y la disponibilidad de inventario.

Propuesta de Valor Personalizada. Emplear sistemas de recomendación basados en IA que analicen el historial de compras de un cliente y el comportamiento de navegación de los clientes en portales propios o aún en plataformas abiertas.

Optimización de Inventarios. Algoritmos de IA que analicen datos en tiempo real posibilitarían predecir la demanda de productos con mayor precisión que nunca. Esto nos permitiría optimizar nuestros niveles de inventario, reducir costos de almacenamiento y minimizar las pérdidas por productos no vendidos.

Y ahora tres ejemplos de aplicación de prácticas un poco más novedosas:

Nuevos “Asesores” en las Tiendas. Introducir asistentes virtuales (tótems, Aplicaciones Mobile, Robots) basados en IA que puedan interactuar con los clientes para proporcionar información sobre productos, ayudar en la navegación por la tienda y procesar transacciones de manera más eficiente.

Nuevas formas de gestionar la Experiencia en Tiendas. Desplegando sistemas y artefactos de IA que analicen las expresiones faciales y el lenguaje corporal de los clientes para medir su satisfacción y permitir ajustar la experiencia de su paso por la tienda.

Nuevas formas de gestión de la Seguridad Física. Mediante el uso de sistemas de videovigilancia basados en IA, detectar y prevenir actividades sospechosas en nuestras tiendas físicas, lo que garantiza la seguridad de nuestros clientes y empleados.

Lo que esta nueva tecnología ofrece va más allá de una automatización sofisticada o algoritmos predictivos inteligentes. Con el tiempo permitirá construir capacidades nuevas, hasta hoy no disponibles, ni siquiera igualables por los mejores talentos humanos.

Y no menor… los clientes también dispondrán de herramientas sofisticadas para comprar. Es decir, la exigencia del cliente también irá en aumento, apoyado en asistentes inteligentes que lo ayuden a elegir y decidir.

Imaginen una persona escribiendo en un prompt… “busca entre las tiendas virtuales la mejor oferta de televisor de 50 pulgadas que ofrezca entrega inmediata y aproveche las promociones vigentes con mis medios de pago disponibles y cómpralo para enviarlo a la casa de mamá” … ¿Lo ven muy lejano?

Se avizora un nuevo ecosistema en el que debería pensarse al cliente como un integrado de decisiones humanas y asistentes inteligentes, como un nuevo todo, una nueva entidad a quien conquistar. Finalmente, un nuevo concepto de cliente inteligente. ¡Sin dudas mucho para hacer!

Estas reflexiones, sin embargo, no pueden ser ajenas al contexto de nuestro país. Las prácticas y soluciones desarrolladas en otras latitudes tardan en desembarcar aquí. Por tamaño del mercado, por las particularidades del negocio local, por idiosincrasia de la gente, por complejidades fiscales y por la deformada cultura de mirar siempre el negocio a corto plazo.

Es por eso por lo que, desde nuestro lugar de consultores vivimos con entusiasmo estas tendencias mientras trabajamos con nuestros clientes para ayudarlos a transformar con pragmatismo su presente, adoptando cautelosamente estas innovaciones para hacerlas sustentables, transitando el camino hacia los nuevos escenarios de negocios.

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