Ejercicios de diagnóstico del nivel de madurez y sostenibilidad de la operación. Análisis de performance y niveles de servicios. Escenarios de crecimiento del nivel de actividad. Hoja de ruta evolutiva.
Operación de
Servicios
Optimizamos costos, niveles de riesgo y el cumplimiento de SLAs en áreas de soporte a la operación para empresas de servicios.
Ileana Abolsky
Clara Dellepiane
Madurez
y Evolución
Integración operativa
Back-Front
Fortalecimiento de procesos de Back que impactan en la experiencia del cliente. Diseño de modalidades operativas, fijación de SLAs y diseño de interacciones alineadas con la estrategia de frontera. Capacidades para omnicanalidad. Modelo de Relacionamiento con áreas de Canales, Productos y/o Segmentos.
Productividad
y Controles
Optimización y automatización de flujo de procesos, y gestión dinámica de la capacidad. Implementación de controles y acciones de remediación, procesos de tratamiento de excepciones. Diseño de indicadores y dinámicas de calidad y performance.
Eficiencia en
Sistemas
Definición de mejoras en el uso de sistemas transaccionales (perfiles, permisos, visibilidad y trazabilidad de operaciones). Implementación de herramientas core de mercado y soluciones de automatización, conciliaciones y gestores de flujos.
Organización
y Sourcing
Diseño de la estructura, funciones y capacidades de equipos de colaboradores. Polifuncionalidad y aplanamiento de curva de demanda. Aplicación de criterios de especialización. Análisis de tercerización de operaciones, con herramientas de integración, gobierno y control.
Custodia del
Conocimiento
Diseño de sistemas de gestión del conocimiento operativo (manuales vivos, bases de datos colaborativas), diseño de currículas de capacitación para programas de entrenamiento, programas de inducción y on boarding para atenuar el impacto de las rotaciones.
EXPERIENCIAS DESTACADAS
Eficiencia operativa y dotación del Backoffice
Revisión del backoffice de Lectura, Facturación y Cobranzas y morosidad. Análisis de niveles de actividad, picos y valles, tiempos estándares para optimizar la dotación y mejorar la asignación de recursos. Aplanamiento de curvas. Consolidación de roles de supervisión. Polifuncionalidad de roles.
Implementación de Hubs de Back Office para Sucursales
Centralización y optimización de las funciones de Backoffice de cada sucursal integradas en Hubs regionales. Implantación de prácticas operativas normalizadas con mejoras en procesos y automatizaciones. Diseño del modelo y despliegue.
Gobierno Corporativo y optimización de Operaciones
Diseño del modelo de gobierno corporativo para las empresas del grupo y desarrollo de propuestas de simplificación/automatización de los procesos de postventa, cobranzas, siniestros y administración, junto con su correspondiente gestión.
Diseño e Integración de Workflows Operativos
Optimización de procesos del área de Operaciones e integración mediante herramientas de workflow, incluyendo el diseño detallado y desarrollo de circuitos operativos integrados.
Gestión de la Actividad y Capacidad Operativa
Entendimiento de las métricas vinculadas a los niveles de actividad operativa distribuida entre áreas centrales y sucursales. Implementación de mecanismos de visibilidad del desempeño. Optimización de la asignación de recursos y fortalecer la gestión de capacidad.
Transformación del Back Office de la Gerencia de Operaciones
Implementación de controles operativos e iniciativas de optimización de procesos E2E en funciones de soporte y procesamiento (Gerencia de Operaciones). Mejoras en la confiabilidad de los procesos, aumento de productividad y nivel de servicio.
Fortalecimiento de los controles operativos
Implementación de un esquema corporativo de gobierno y control para los productos de tarjeta de crédito y billetera virtual, con alcance en Chile, Perú y Colombia. Incluye conciliaciones operativas y controles sistemáticos orientados a la detección y prevención de puntos de fuga en los procesos.
Centralización de Funciones Operativas
Centralización de funciones operativas y administrativas radicadas en sucursales. Aplicación de estándares de funcionamiento y tecnología para mejorar eficiencia y desempeño operativo. Redimensionamiento de dotación y capacidades.
Implementación de Plataforma de Pagos Multicanal
Diseño y acompañamiento funcional en la implementación de una plataforma de pagos multicanal desarrollada por el cliente. Definición de procesos operativos y Plan de despliegue. Operación estandarizada, mejoras en la experiencia de usuario y en la gestión de post venta.
Optimización de la Gestión Operativa
Diseño de un tablero operativo con reglas de negocio para gestionar tareas del back de sucursales mediante alertas y priorización diaria, brindando visibilidad centralizada y coordinación operativa en toda la red.
Alineación de la Gerencia de Operaciones al Modelo Operativo
Adecuación estructural de las funciones de la Gerencia de Operaciones para alinearse al modelo operativo del banco, consolidando un esquema transversal de soporte al negocio orientado a calidad, eficiencia y servicio integral.
