Revista Nuevos Bancos y Seguros 2009
La empresa Paradigma trabaja con los bancos del mercado local en el mejoramiento de la utilizaciÓn que Éstos hacen de su red de canales de contacto con los clientes.
Gustavo Calveiro, socio de la firma, sostuvo que hoy los bancos afrontan un conjunto de desafíos en lo que hace a una buena utilización de sus canales. «Por un lado, deben mejorar cada canal en sí mismo dando el mejor servicio al mejor costo unitario. En segundo lugar, tienen que mejorar el conjunto de todos los canales. En tercer lugar, armada la red de distribución tienen que espejarla a cada segmento para optimizar lo que el cliente prefiere versus lo que el conjunto de canales ofrece».
El ejecutivo precisó que «muy profesionalmente los bancos han ido trabajando en el desarrollo de sus canales. Pero gestionalmente no todos definieron con toda firmeza el concepto de dueño de canal y los que lo hicieron no necesariamente integraron. El dueño de la red de sucursales está por un lado, el de canales alternativos está por el otro, y no tienen planes tácticos conjuntos. En este punto es donde entendemos que hay una oportunidad importante. Mirar y gerencias la globalidad más allá del buen gerenciamiento de las verticales que uno tenga».
Consultado acerca de por cuál de estos ejes deben comenzar a trabajar los bancos para tener una estrategia de canales exitosa, Calveiro destacó que esto va a depender de la situación de cada banco. «Si un banco está en una etapa muy preliminar todavía tiene que configurar su red de canales y hacerla eficiente porque puede llegar a estar sometiendo a un stress el perfil del cliente cuando todavía tiene un problema serio de indicadores de performance».
En este sentido, el ejecutivo señaló que «por ejemplo, si un determinado banco está interesado en multiplicar su presencia en el segmento PyME debe tener en cuenta que este tipo de empresas tiene un fuerte nivel de uso transaccional de las sucursales y requiere un buen servicio de internet y de contact center. Por lo tanto, debe preguntarse si las sucursales, el contact center y el honre banking están en condiciones de dar el servicio básico de las 5 ó 6 operaciones qué se van a estresar. Entonces, el primer ejercicio que tiene que hacer una institución es cuál es el grado de satisfacción que tiene para el negocio clave que está empujando. ¿La red está preparada para responder al negocio?».
Estos son los aspectos que analiza la compañía a la hora de brindar su asesoramiento a las entidades. Calveiro señaló que «primero, tratamos de identificar con el banco cuáles son los negocios clave, cuál es el área de valor en la cual pretende diferenciarse y qué es lo que está pasando en su red de canales. Antes de proponerle al banco avanzar tecnológicamente en alguna dirección lo primero es saber dónde está parado para poder asegurar que cualquier inversión que haga tenga un nivel de recupero razonable. Definida esta evolución ahí es donde empieza el trabajo de sugerir por dónde y qué camino llegar a transitar. Todos los caminos en retail pasan por la tecnología. No construimos soluciones que no tengan un soporte tecnológico. Primero, porque se va a tender a que mucho sea autogestivo. Y en segundo lugar, porque se va a tratar de hacer en todos los canales la menor cantidad de tarea en el back office para lo cual se necesita el aporte de tecnología que permita resolver las cosas lo más posible en el punto de contacto».
«De acuerdo al negocio y al tipo de tránsito de clientes que un banco tiene la solución que nosotros le proponemos va cambiando. No puede ser la misma. Dado el modelo de negocios que un banco define hacer, nosotros construimos una solución multicanal incorporando la tecnología necesaria», enfatizó el directivo.
Consultado acerca de la importancia que los bancos hoy le dan a este aspecto de su negocio Calveiro destacó que toda esta agenda es parte de sus preocupaciones. «La diferencia está en que algunos están con más años de madurez en el tema y ya están más preocupados por mejorar la forma en que cada segmento utiliza los canales y otros todavía están tratando de mejorar el governance de la vertical de sus canales y con los indicadores clave todavía no satisfechos».